Bersaing dengan Teknologi Informasi: 2016

SISTEM BISNIS PERUSAHAAN

BAGIAN I

Nilai bisnis yang utama dari hubungan pelanggan saat ini adalah tidak terbantahkan. Bisnis yang berfokus pelanggan merupakan salah satu strategi bisnis puncak yang dapat didukung oleh teknologi informasi. Banyak perusahaan yang melaksanakan inisiatif bisnis manajemen hubungan pelanggan ( customer relationship manajement – CRM ).

CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan system perusahaan lintas fungsional yang terintegrasi dan mengotomatisasi banyak proses melayani pelanggan pada penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan.

System CRM juga menciptakan kerangka kerja TI dari perangkat lunak dan basis data berbantu situs yang mengintegrasikan semua proses ini dengan sisa operasi bisnis perusahaan. System CRM menyertakan modul perangkat lunak perushaan yang menyediakan alat untuk memudahkan sebuah bisnis dan karyawannya untuk mengirimkan layanan yang cepat, nyaman, dapat diandalkan, dan konsisten kepada pelanggannya.

Perangkat lunak CRM membantu pelaku penjualan, pemasaran, dan layanan menangkap dan melacak data yang relevan mengenai setiap kontak di masa lalu dan yang direncanakan dengan kemungkinan dan pelanggan, layaknyabisnis lainnya dan peristiwa siklus hidup pelanggan. Informasi yang ditangkap dari seluruh titik sentuh pelanggan, seperti telepon, faks, surat elektronik, situs perusahaan, toko ritel, kios, dan kontak pribadi. System CRM menyimpan data yang berbasis data pelanggan yang mengintegrasikan seluruh akun informasi pelanggan dan membuatnya tersedia di seluruh perusahaan melalui internet, intranet, atau tautan jaringan lainnya untuk penjualan, pemasaran, layanan, dan aplikasi CRM lainnya.

Penjualan

Sebuah system CRM menyediakan perwakilan penjualan dengan alat perangkat lunak dan sumber data perusahaan yang mereka butuhkan untuk mendukung dan mengelola aktivitas penjualan mereka, dan mengoptimalkan penjualan silang dan penjualan keatas.

Contoh-contohnya meliputi penjualan informasi produk, konfigurasiproduk, dan kemampuan penghasil penawar penjualan. Sebagai contoh, suatu system CRM akan mengingatkan perwakilan penjualan di Bank untuk menghubungi nasabah yang mneyimpan dalam jumlah besar untuk menjual kredit utama mereka atau layanan investasi.

Pemasaran dan Pemenuhan

Perangkat lunak CRM membantu pelaku pemasaran menangkap dan mengelola data calon pembeli dan respon pelanggan dalam basis data CRM dan menganalisa pelanggan dan nilai bisnis dari kampanye pemasaran langsung perusahaan.

Layanan dan Dukungan Pelanggan

CRM menyediakan perwakilan layanan dengan alat perangkat lunak dan sebuah akses seketika pada basis data pelanggan biasa yang dibagi pelaku penjualan da pemasaran.

Retensi dan Program Loyalitas

Mempertimbangkan hal-hal berikut ini :

· Biayanya enam kali lebih untuk menjual kepada pelanggan baru daripada menjual kepada yang sudah ada.

· Pelanggan yang umumnya tidak puas akan menyampaikan kepada delapan sampai sepuluh orang mengenai pengalamannya.

· Sebuah perusahaan dapat dinaikkan keuntungan sampai 85% dengan menambha retensi pelanggan tahunannya hanya sebesar 5%.

· Hambatan dari menjual sebuah produk kepada pelanggan baru sebsar 15%, dimana hambatan dari menjual sebuah produk kepada pelanggan yang sudah ada sebesar 50%.

· Tujuh puluh persen dari keluhan pelanggan akan melakukan bisnis dengan perusahaan kembali apabila masalah layanan ini segera diurus.

Tiga Tahapan CRM

CRM sebagai sebuah sistem terintegritasi dari alat perangkat lunak berbantu situs dan basis data yang menyelesaikan berbagai proses bisnis yang berfokus pada pelanggan yang mendukung tiga tahapan dari hubungan antara sebuah bisnis dengan pelanggannya.

· Mendapatkan : sebuah bisnis mengandalkan pada alat perangkat lunak CRM dan basis data untuk membantunya mendapatkan pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan yang lebih tinggi dari manajemn kontak, prospek penjualan, penjualan, pemasaran langsung dan pemenuhan. Tujuan dari fungsi CRM ini adalah membantu pelanggan memahami nilai dari sebuah produk superior yang ditawarkan oleh perusahaan terkemukan.

· Meningkatkan . manajemen akan berbantu situs dan layanan pelanggan, serta alat pendukung membantu menjaga pelanggan tetap puas oleh layanan unggul dari tim penjualan yang responsive dalam jaringan dan layanan khusus, serta mitra bisnis. Tenaga penjualan CRM dan alat pemasaran langsung serta alat pemenuhan membantu perusahaan menjual silang dan menjual ke atas kepada pelanggannya. Nilai yang dilihat pelanggan adalah kenyamanan pada satu tempat berbelanja dengan harga yang menarik.

· Mempertahankan . perangkat lunak dan basis data analiti CRM membantu perusahaan mengidentifikasi secara proaktif dan menghargai pelanggan yang paling loyal dan menguntungkan serta memperluas bisnis mereka melalui target pemasaran dan program hubungan pemasaran. Nilai yang dilihat oleh pelanggan adalah hubungan bisnis pribadi yang berharga dengan perusahaan mereka.

Manfaat dan Tantangan dari CRM

CRM memungkinkan sebuah bisnis untuk mengidentifikasi dan membuat target bagi pelanggan yang terbaik - mereka yang paling menguntungkan bisnis – sehingga mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan abadi untuk mendapatkan layanan yang lebih banyak dan lebih menguntungkan.

CRM juga dapat melacak kapan pelanggan menghubungi perusahaan, terlepas dari titik kontak. Sistem CRM dapat memudahkan sebuah perusahaan untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan layanan dan dukungan superior di seluruh titik kontak yang dipilih pelanggan. Manfaat ini akan memberikan nilai bisnis strategis kepada perusahaan dan nilai pelanggan utama kepada pelanggannya.

Kegagalan CRM

Alasan utama kegagalan atau ketidakpuasan dari gagasan CRM adalah hal yang cukup akrab :

· Kurangnya pemahaman dan persiapan

· Terlalu sering manajer bisnis bergantung pada aplikasi baru yang utama dari teknologi informasi (seperti CRM) untuk menyelesaikan masalah bisnis tanpa terlebih dahulu mengembangkan perubahan proses bisnis dan mengubah program manajemn yang dibutuhkan.

Contoh :

- Proyek CRM yang gagal diterapkan tanpa adanya keikutsertaan pemangku kepentingan bisnis

- Karyawan dan pelanggan tidak dipersiapkan terhadap proses baru atau tantangan yang merupakan bagian dari implementasi CRM baru.

Jenis CRM	Nilai Bisnis
CRM Operasional	v Mendukung interaksi pelanggan dengan kenyamanan yang lebih besar melalui berbagai saluran termasuk telepon, faksimilie, surat elektronik, obrolan, dan perangkat bergerak v Menyingkronisasi interaksi pelanggan secara konsisten di selurih saluran v Membuat perusahaan anda lebih muda melakukan bisnis bersama
CRM Analitis	v Mengambil historis pelanggan dengan mendalam, preferensi, dan informasi profitabilitasi dari gudang data anda dan basis data lainnya v Memungkinkan anda untuk menganalis, memprediksi, dan memperoleh nilai pelanggan dan perilaku serta perkiraan permintaan v Membantu anda mendekati pelanggan anda dengan informasi yang relevan dan menawarkan yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka
CRM Kolaboratif	v Memungkinkan kolaborasi yang mudah dengan pelanggan, pemasok, mitra v Meningkatkan efisiensi dan integrasi di seluruh rantai pasokan v Memudahkan respon yang lebih besar terhadap kebutuhan pelanggan melalui penyediaan produk dan layanan di luar perusahaan anda
CRM Berbasis Portal	v Menyediakan seluruh pengguna dengan alat dan informasi yang sesuai dengan aturan dan preferensi individu v Memperkuat semua karyawan untuk merespon permintaan pelanggan dengan lebih cepat dan bersungguh-sungguh berfokus pada pelanggan v Menyediakan kemampuan segera untuk mengakses, menghubungkan, dan menggunakan seluruh informasi pelanggan internal dan eksternal

BAGIAN II

Perencanaan Sumber Daya Perusahaan : Kekuatan Bisnis

Berbagai macam bisnis saat ini telah mengimplementasikan sistem perencanaan sumber daya perusahaan (enterprise resource planning – ERP ).

ERP bertindak sebagai kekuatan transaksional lintas fungsional yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses bisnis internal dan sistem informasi dalam fungsi pabrikasi, logistic, distribusi, akuntansi, dan sumber daya manusia dalam sebuah perusahaan

ERP juga bertindak sebagai perangkat lunak yang penting dibutuhkan untuk mengintegrasikan dan mencapai proses lintas fungsional yang dihasilkan.

Apa yang dimaksud ERP merupakan kekuatan teknologi dari bisnis elektronik, sebuah kerangka kerja transaksi di seluruh perusahaan berkaitan dalam pengolahan pesanan penjualan, manajement dan pengendalian persedian, perencanaan produksi dan distribusi, dan keuangan.

1 Perencanaan Sumber Daya Perusahaan adalah sistem perusahaan lintas fungsional yang dibawa oleh seperangkat modul perangkat lunak terintegrasi yang mendukung proses dasar bisnis internal dari sebuah perusahaan.

Sebagai contoh : perangkat lunak ERP untuk perusahaan pabrikasi umumnya mengelola data dari dan melacak status penjualan, persediaan, pengapalan, penagihan, sebagaimana memperkirakan barang mentah dan kebutuhan sumber daya manusia.

2 ERP memberikan perusahaan sebuah tampilan seketika yang terintegrasi dari proses bisnis utamanya, seperti produksi, pengolahan pesanan, dan manajement persediaan, bergabung bersama-sama dalam aplikasi perangkat lunak ERP dan basis data yang dikelola oleh sistem manajement baisi data.

3 Seperangkat perangkat lunak biasanya terdiri atas modul terintegrasi dari pabrikasi, distribusi, penjualan, akuntansi, dan aplikasi sumber daya manusia.

v Contoh-contoh proses pabrikasi pendukung :

· Perencanaan kebutuhan papan,

· Perencanaan produksi, dan

· Perencanaan kapasitas.

v Beberapa proses penjualan dan pemasaran yang didukung oleh ERP :

· Analisis penjualan,

· Perencanaan penjualan, dan

· Analisis harga.

v Aplikasi distribusi umum :

· Manajemen pesanan,

· Pembelian, dan

· Perencanaan logistic.

4 Sistem ERP mendukung banyak proses sumber daya manusia yang penting, mulai dari perencanaan kebutuhan personel untuk pembayaran gaji dan administrasi manfaat, dan menyelesaikan catatan penyimpanan keuangan yang paling dibutuhkan dan aplikasi akuntan manajerial.

Manfaat dan Tantangan dari ERP

Sistem ERP dapat menghasilkan manfaat bisnis yang signifikan bagi perusahaan. Banyak perusahaan lainnya yang telah menemukan nilai bisnis utama dalam penggunaan ERP pada beberapa cara dasar :

· Kualitas dan Efisiensi

ERP membuat sebuah kerangka kerja untuk mengintegrasikan dan meningkatkan proses bisnis internal perusahaan yang menghasilkan perbaikan yang signifikan dalam kualitas dan efisiensi layanan pelanggan, produksi dan distribusi.

· Berkurangnya Biaya

Banyak perusahaan melaporkan pengurangan yang signifikan dalam biaya pengolahan transaksi dan perangkat keras, perangkat lunak, dan staf pendukung TI disbanding dengan warisan sistem yang tidak terintegrasi yang telah digantikan oleh sistem ERP mereka yang baru

· Pendukung Keputusan

ERP menyediakan informasi lintas fungsional yang penting atas kinerja bisnis bagi manajer dengan cepat untuk memperbaiki kemampuan dalam membuat keputusan yang lebih baik dengan cara yang terjadwsal di seluruh bisnis perusahaan.

· Ketangkasan perusahaan

Mengimplementasikan sistem ERP memecah banyak departemen terdahulu dan halangan fungsional atau “silos” dari proses bisnis, sistem informasi, dan sumber daya informasi. Menghasilkan struktur organisasi yang lebih fleksibel, tanggung jawab manajerial dan aturan kerja, dan untuk organisasi yang lebih tangkas dan adaptif serta tenaga kerja yang lebih memanfaatkan kesempatan bisnis baru.

Biaya – Biaya ERP

Biaya perangkat keras dan perangkat lunak hanyalah bagian kecil dari total biaya diantaranya:

Ø Biaya pengembangan proses bisnis baru (rekayasa ulang) dan

Ø Menyiapkan karyawan untuk sistem baru (pelatihan dan manajemen perubahan) dan membuat sebagian besar pengimplenetasian sistem ERP.

Biaya dan resiko dari kegagalan dalam pengimplementasian sistem EP baru menjadi dasar. Kebanyakan perusahaan memiliki implementasi ERP yang berhasil, tetapi perusahaan-perusahaan minoritas yang cukup besar mengalami kegagalan spektakuler dan mahal yang sangat merusak keseluruhan bisnisnya. Kerugian besar dalam pendapatan, keuntungan, dan pangsa pasar terjadi ketika inti proses bisnis dan sistem informasi gagal dan tidak bekerja sepenuhnya.

Penyebab Kegagalan ERP

Kegagalan untuk melibatkan karyawan yang terkena dampak dalam tahap perencanaan dan pengembangan dan untuk mengubah program manajemen, atau mencoba melakukan banyak hal dan terlalu cepat dalam proses konversi dan pengetesan data yang memadai merupakan penyebab lain dari kegagalan. Dalam banyak kasus, kegagalan ERP juga disebabkan kepercayaan yang berlebihan dari perusahaan atau manajemen TI atas pernyataan penjual perangkat lunak ERP atau atas bantuan dari perusahaan konsultan bergengsi yang dipekerjakan untuk memimpin implementasi.

Tren Dalam ERP

Saat ini ERP masih terlibat – mengadaptasi pengembangan teknologi dan permintaan pasar. Empat tren terpentin yang membentuk evolusi keberlanjutan dari ERP :

ü Pengembangan dalam integrasi dan fleksibilitas,

ü Perluasan aplikasi bisnis elektronik,

ü Jangkauan yang lebih jauh ke pengguna baru, dan

ü Adopsi teknologi internet.

BAGIAN III

Manajemen Rantau Pasokan : Jaringan Bisnis

Memulai bisnis elektronik membutuhkan ide, modal, dan kecerdasan teknis. Membutuhkan manajemen rantai pasokan (supply chain management- SCM). Strategi SCM yang berhasil didasarkan pada akurasi pengolahan pesanan, manajemen persediaan sesuai waktu, dan pemenuhan pesanan terjadwal. Pentingnya peningkatan SCM mengilustrasikan bagaimana sebuah alat yang merupakan proses teoretis pada 10 tahun lalu sekarang menjadi senjata hebat yang kompetitif.

Pada dasarnya, manajemen rantai pasokan ( supply chain management – SCM) membantu sebuah perusahaan mendapat produk yang tepat ke tempat yang benar diwaktu yang tepat, dalam jumlah yang memadai dan biaya yang dapat diterima.

Tujuan SCM :

· Mengelola proses secara efisien dengan mengelola permintaan ;

· Mengendalikan persediaan;

· Meningkatkan jaringan hubungan bisnis yang dibina perusahaan dengan pelanggan, pemasok, distributor, dan lain-lain;

· Serta menerima umpan balik terhadap status tautan di setiap hubungan dalam rantai pasokan.

Untuk mencapai tujuan ini , perusahaan berubah pada teknologi Internet untuk memungkinkan akses situs bagi proses rantai pasokan mereka, mengambil keputusan, dan aliran informasi.

Manajemen rantai pasokan adalah sistem antar perusahaan lintas fungsional yang menggunakan teknologi informasi untuk membantu mendukung dan mengelola hubungan antara beberapa kunci proses bisnis sebuah perusahaan dengan pemasok pelanggan, dan mitra bisnis.

Tujuan dari SCM adalah untuk membuat jaringan hubungan bisnis yang cepat, efisien, dan berbiaya rendah, atau rantai pasokan, untuk mendapatkan produk perusahaan dari konsep ke pasar.

Siklus hidup Rantai Pasokan

¨ Proses Fungsional SCM

Sumber dan Pengadaan yang Strategi	Perkiraan dan Perencanaan
	Pemenuhan Pesanan Pelanggan/ Layanan
Jaringan Distribusi dan Pengoperasian Gudang
Logistik Produksi	Manajemen Transportasi dan Pengapalan

¨ Solusi SCM Terintegrasi

Internet

Gambar di atas merupakan proses – proses bisnis dasar dalam siklus hidup rantai pasokan dan proses SCM fungsional yang mendukung mereka. Gambar tersebut juga menekankan banyak perusahaan saat ini merekayasa ulang proses rantai pasokan mereka, berbantu teknologi Internet dan perangkat lunak manajemen rantai pasokan.

Contoh :

Permintaan dalam lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini mendorong pabrikasi menggunakan intranet dan portal situs perdagangan komersial mereka untuk membantu merekayasa ulang hubungan mereka dengan pemasok, distributor dan pemasok.

Tujuannya :

Mengurangi biaya secara signifikan

Menambah efisiensi

Meningkatkan waktu siklus rantai pasokan mereka.

Pertukaran Data Elektronik

Pertukaran data elektronik(electronic data interchange – EDI ) adalah salah satu penggunaan paling awal dari teknologi informasi untuk manajemen rantai pasokan. EDI melibatkan pertukaran dokumen transaksi bisnis melalui Internet dan jaringan lainnya antara mitra dagang rantai pasokan (organisasi dan pelanggan mereka serta pemasok).

Perangkat lunak EDI digunakan untuk mengubah format dokumen perusahaan ke dalam format EDI yang berstandarisasi secara spesifikasi melalui berbagai industry dan peraturan internasional.

EDI melalui Internet, menggunakan jaringan-jaringan pribadi virtual yang aman, sbeuah aplikasi perdagangan komersial B2B yang sedang tumbuh.

EDI masih menjadi format tranmisi data yang popular di antara mitra perdagangan utama, terutama untuk mengotomatisasi transaksi berulang, meskipun ini lambat laun telah diganti dengan XML berbasis layanan situs. EDI secara otomatis melacak perubahan permintaan, mendorong pesanan, tagihan, dan dokumen lain yang berhubungan dengan transaksi, dan menjadwalkan dan menginformasikan pengiriman dan pembayaran.

Peranan SCM

Peranan teknologi informasi dlaam SCM adalah untuk mendukung tujuan-tujuan ini dengan sistem informasi antar perusahaan yang menghasilkan banyak dari hasil-hasil sebuah bisnis perlukan untuk mengelola rantai pasokannya secara efektif. Sehingga banyak perusahaan yang memasang perangkat lunak SCM dan mengembangkan sistem informasi SCM berbasis situs.

Tujuan dan hasil dari manajemen rantai pasokan dicapai bagi sebuah bisnis dengan bantuan sistem informasi SCM anatr perusahaan.

Tujuan SCM		Hasil SCM
Apa? Menetapkan tujuan, kebijakan, dan petunjuk pengoperasian	Strategi	· Tujuan · Kebijakan pasokan (tingkat pelayanan) · Desain jaringan
Berapa banyak? Menyebarkan sumber daya untuk mencocokkan pasokan dan permintaan	Taktis	· Perkiraan permintaan · Produksi, pengadaan, perencanaa logistic · Target persediaan
Kapan? Ke mana? Jadwal, pengawasan, pengendalian, dan penyesuaian produksi	Operasional	· Penjadwalan pusat kerja · Pesanan/pelacak persediaan
Tindakan ? Membangun dan mengangkut	Pelaksanaan	· Siklus pesanan · Perpindahan bahan

Perencanaan utama serta fungsi dan pelaksanaan dan hasil yang bisa diberikan oleh perang lunak SCM seperti yang disajikan pada manajemen rantai pasokan mySAP

Manfaat dan Tantangan SCM

Menciptakan infrastruktur SCM seketika adalah hal yang menakutkan dan berkelanjutan serta sering sekali menjadi kegagalan beberapa alasan. Alasan utamanya bahwa perencanaan, seleksi dan implementasi solusi SCM menjadi lebih kompleks saat kecepatan teknologi mengubah percepatan dan jumlah mitra perusahaan yang bertambah.

Fungsi dan potensi manfaat manajemen rantai pasokan yang ditawarkan oleh SCM di sederatan perangkat lunak bisnis elektronik mySAP.

Fungsi SCM	Hasil SCM
Perencanaan
Desain rantai pasokan	· Mengoptimalkan jaringan pemasok, pabrik dan pusat distribusi
Perencanaan permintaan dan pasokan secara kolaboratif	· Mengembangkan perkiraan yang akurat terhadap permintaan pelanggan dengan membagikan perkiraan permintaan dan pasokan segera di seluruh deretan ganda · Scenario kolaboratif berbantu Internet, seperti perencanaan, perkiraan dan penambahan yang kolaboratif ( collaborative planning, forecasting, and replenishment – CPER), serta persediaan yang dikelola penjual.
Pelaksana
Manajemen bahan	· Membagi informasi persediaan dan pengadaan pesanan dengan akurat · Memastikan bahan yang dibutuhkan untuk produksi tersedia di tempat yang benar di waktu yang tepat · Mengurangi pengeluaran bahan mentah, pengadaan biaya, keamanan stok, serta persediaan bahan mentah dan barang jadi.
Pabrikasi kolaboratif	· Perencanaan dan jadwal yang optimal saat mempertimbangkan sumber daya, bahan, dan kendala ketergantungan.
Pemenuhan kolaboratif	· Berkomitmen untuk pengiriman tepat pada waktunya · Memenuhi pesanan semua saluran tepat waktu dengan manajemen pesanan, perencanaan transportasi, dan penjadwalan mesin · Mendukung keseluruhan proses produksi, termasuk penjemputan, pengemasan, pengapalan dan pengiriman ke luar negeri
Manajemen hal rantai pasokan	· Mengawasi setiap tahapan dari proses rantai pasokan,mulai dari penawaran harga sampai saat pelanggan menerima produk, dan menerima pemberitahuan ketika timbul masalah.
Manajemen keinerja rantai pasokan	· Melaporkan pengukuran kunci dalam rantai pasokan, seperti tariff pengisian, siklus waktu pesanan, dan pemanfaatan kapasitas

Table diatas menekankan manfaat bisnis utama yang mungkin dengan sistem manajemen rantai pasokan yang efektif. Perusahaan mengetahui bahwa sistem SCM dapat memberikan mereka kunci manfaat bisnis seperti pengolahan pesanan yang lebih cepat dan lebih akurat. Semua manfaat SCM ini ditujukan untuk membantu sebuah perusahaan mencapai ketangkasan dan kepekaan dalam memenuhi permintaan pelanggan dan kebutuhan mitra bisnisnya.